Survey kepuasan pelanggan( customer satisfaction survey) merupakan salah satu metode industri buat buat mengenali pelanggan. Survey kepuasan pelanggan ataupun konsumen ini jadi salah satu kunci dari kesetiaan( loyalitas) pelanggan.
Kepuasan pelanggan=
realitas( performance)= harapan( expectation).
Survey sendiri ialah wujud riset yang umumnya memakai persoalan terstruktur serta sama kepada tiap orang. Nantinya, jawaban survey hendak dicatat, diolah, serta dianalisis.
Kenapa butuh melaksanakan survey kepuasan pelanggan? Alasannya, dalam jangka panjang kepuasan pelanggan yang besar hendak tingkatkan energi saing suatu industri.
Tidak hanya itu, survey kepuasan pelanggan ataupun konsumen ini jadi salah satu kunci dari kesetiaan( loyalitas) pelanggan. Terdapat sebagian tata cara survey kepuasan pelanggan yang dapat dicoba para pelakon bisnis
Berikut uraian dari penafsiran, tujuan, metode menyusun contoh persoalan survey kepuasan pelanggan.
Vincent Gaspersz dalam bukunya bertajuk Total Quality Manajemen, mengatakan faktor- faktor yang pengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:
Kebutuhan serta keinginan
Pengalaman masa lalu
Pengalaman dari sahabat ataupun orang terdekat mereka.
Sedangkan indikator- indikator kepuasan pelanggan merupakan selaku berikut:
Mutu produk benda ataupun jasa
Mutu pelayanan
Emosional pelanggan
Ikatan baik antara produsen serta pelanggan
Image dari produk
Harga.
Metode melaksanakan survey kepuasan pelanggan dapat lewat:
Wawancara individu( secara langsung ataupun tatap muka)
Wawancara lewat sambungan telepon
Pengisian angket, formulir digital ataupun website survey.
Tujuan Survey Kepuasan Pelanggan
Bagi Kanaidi, SE., Meter. Sang., cSAP, tujuan dari survey kepuasan pelanggan merupakan selaku berikut:
1. Mengenali Mutu Produk
Tujuan dari survey kepuasan pelanggan yang utama ialah membuat pihak industri menemukan cerminan mutu produk. Maksudnya, industri hendak ketahui seberapa bagus mutu layanan serta produk yang dipasarkan.
Apabila peminat banyak, hingga dapat dikatakan mutu produk tersebut bagus. Tetapi, produk yang laris pula tidak selamanya bagus, dapat jadi memanglah sebab biayanya lebih murah.
2. Penilaian Terhadap Produk
Tujuan dari survey kepuasan pelanggan merupakan buat mengenali seberapa puas pelanggan dari produk yang telah ditawarkan. Apabila hasil survei membuktikan hasil kurang memuaskan, hingga industri butuh melaksanakan inovasi buat membetulkan produk.
3. Evaluasi Penjualan Perusahaan
Tujuan survey kepuasan pelanggan pula dapat digunakan selaku pengukur seberapa banyak produk yang telah sukses terjual. Nah, dari hasil survey itu dapat dilihat seberapa besar produk yang hendak dipasarkan nantinya buat menggapai sasaran yang lebih dahulu ditargetkan.
4. Mengenali Keahlian Pesaing/ Kompetitor
Survey kepuasan pelanggan pula bertujuan buat menolong industri mengenali seberapa besar kekuatan para kompetitornya Jadi, survey pelanggan tidak cuma berfokus pada pelanggan kita saja, tetapi pula dapat ke para pelanggan pesaing. Dengan data yang terdapat, kita dapat mengendalikan strategi buat tingkatkan persaingan.
Tata cara Survey Kepuasan Pelanggan
Dirangkum dari e- book Manajemen Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan oleh Agus Surya Bharmawan, SE., Milimeter, serta Naufal Hanif dan e- book berjudul Measuring Customer Satisfaction karya Freddy Rangkuti, berikut sebagian tata cara survey kepuasan pelanggan:
1. Sistem Keluhan serta Anjuran Pelanggan
Biasanya, industri yang berorientasi pada pengalaman pelanggan hendak membagikan peluang pelanggan buat mengantarkan anjuran ataupun keluhan. Tata cara yang dicoba dapat memakai kotak anjuran ataupun dengan sediakan layanan telepon spesial.
2. Ghost Shopping
Tata cara ghost shopping dalam survey kepuasan pelanggan dicoba dengan metode mempekerjakan sebagian orang, yang berfungsi selaku pembeli. Di mana, mereka hendak menggunakan produk ataupun jasa industri serta pesaing. Dengan begitu, dapat diprediksi tingkatan kepuasan atas produk tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Dalam tata cara ini, pihak industri hendak menghubungi para pelanggan yang sudah bergeser kepada industri lain. Tujuannya, mereka mau mengenali pemicu peralihan pelanggan ke industri lain yang mana datanya hendak dijadikan bahan penilaian berikutnya.
4. Pengukuran Ungkapan Puas ataupun Tidak Puas
Kepuasan pelanggan dapat diukur lewat metode langsung lewat persoalan dengan jawaban ungkapan sangat puas, puas, lumayan puas, kurang puas serta sangat tidak puas. Dapat pula dengan sepakat ataupun tidak sepakat.
5. Merangking Elemen
Dalam tata cara ini, pelanggan hendak dimohon merangking bermacam atribut ataupun elemen relevan. Perihal ini dinilai bersumber pada derajat kepentingan serta tingkatan kinerja sesuatu industri pada tiap elemen.
Metode Menyusun Survey Kepuasan Pelanggan
Mengutip halaman Business Development of Canada( BDC), berikut merupakan 5 panduan serta metode buat menyusun survey kepuasan pelanggan yang baik serta benar:
1. Menetapkan Tujuan yang Jelas
Dalam melaksanakan survey kepuasan pelanggan, kita wajib mengenali semenjak dini tipe data yang mau dikumpulkan. Perihal ini dapat didiskusikan bersama karyawan industri ataupun mereka yang bekerja langsung dengan pelanggan.
Paling tidak, mereka hendak mempunyai pengetahuan baik tentang tipe orang yang hendak dilayani, apa yang mereka butuhkan serta harapkan. Contoh, bila penjualan menyusut di zona tertentu dari bisnismu, survey hendak menolong industri mengenali sebabnya.
2. Tanyakan tentang Kepuasan Keseluruhan
Sebagian besar survey kepuasan pelanggan diawali dengan menanyakan tentang kepuasan totalitas, kemudian setelah itu menelusuri buat memperoleh detailnya. Bila industri mengawali dengan banyak persoalan mendetail, orang hendak kehabisan spontanitas dalam menanggapi itu.
Asumsi otomatis dari pelanggan hendak sangat berharga, sebab mereka memberitahu pihak industri apa yang sesungguhnya dipikirkan orang tentang industri kita.
3. Persoalan Terbuat Pendek, Padat, serta Jelas
Metode menyusun survey kepuasan pelanggan, pertanyaanya wajib ditulis memakai perkata yang padat, jelas, pendek serta gampang dimengerti orang. Bila, kita mau mempermudah mereka buat menjajaki serta menanggapi survei dengan akurat, berarti buat mencermati perihal ini.
Buatlah survei pendek yang tidak lebih dari 7 menit buat menyelesaikannya. Umumnya, bila lebih dari 7 menit, kalian hendak memandang banyak orang keluar dari survei saat sebelum mereka menyelesaikannya.
4. Menghalangi Jumlah Persoalan Terbuka
Persoalan terbuka ialah persoalan yang mewajibkan responden( pelanggan) buat mengisi kotak dengan bacaan formulir leluasa. Contoh:” Apa yang sangat Kamu mau dari pengalaman berbelanja Kamu?”
Persoalan survey tersebut menampilkan kalau orang hendak cenderung menulis seluruh yang mereka katakan. Perihal itu hendak jadi asumsi atas persoalan terbuka awal dalam sesuatu survey.
Mengajukan banyak persoalan terbuka dapat memberimu banyak jawaban kesekian. Bila persoalan kepuasan pelanggan tidak strategis ataupun data yang dikumpulkan nantinya tidak digunakan, kita tidak butuh memasukkannya.
5. Menghubungi Pelanggan di Waktu serta Orang yang Berbeda
Survei dapat dicoba secara tertib, apalagi seminggu sekali. Tetapi, kita pula butuh ketahui kalau kita tidak butuh mensurvei satu pelanggan lebih dari sekali ataupun 2 kali dalam setahun. Alasannya, mereka hendak letih serta bisa jadi hendak jengkel dengan survey kepuasan pelanggan yang kita ajukan.