Survey kepuasan pelanggan( customer satisfaction survey) ialah salah satu tata cara industri buat buat mengidentifikasi pelanggan. Survey kepuasan pelanggan maupun konsumen ini jadi salah satu kunci dari kesetiaan( loyalitas) pelanggan.
Kepuasan pelanggan=
kenyataan( performance)= harapan( expectation).
Survey sendiri yakni bentuk studi yang biasanya mengenakan perkara terstruktur dan sama kepada masing- masing orang. Nantinya, jawaban survey hendak dicatat, diolah, dan dianalisis. Jasa sebar kuisioner
Mengapa perlu melakukan survey kepuasan pelanggan? Sebabnya, dalam jangka panjang kepuasan pelanggan yang besar hendak tingkatkan tenaga saing sesuatu industri. Jasa sebar kuisioner online
Tidak cuma itu, survey kepuasan pelanggan maupun konsumen ini jadi salah satu kunci dari kesetiaan( loyalitas) pelanggan. Ada sebagian tata metode survey kepuasan pelanggan yang bisa dicoba para pelakon bisnis
Berikut penjelasan dari pengertian, tujuan, tata cara menyusun contoh perkara survey kepuasan pelanggan.
Vincent Gaspersz dalam bukunya berjudul Total Quality Manajemen, berkata faktor- aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:
Kebutuhan dan keinginan
Pengalaman masa lalu
Pengalaman dari teman maupun orang terdekat mereka.
Sebaliknya indikator- penanda kepuasan pelanggan ialah sebagai berikut:
Kualitas produk barang maupun jasa
Kualitas pelayanan
Emosional pelanggan
Jalinan baik antara produsen dan pelanggan
Image dari produk
Harga.
Tata cara melakukan survey kepuasan pelanggan bisa melalui:
Wawancara orang( secara langsung maupun tatap muka)
Wawancara melalui sambungan telepon
Pengisian angket, formulir digital maupun web survey.
Tujuan Survey Kepuasan Pelanggan
Untuk Kanaidi, SE., M. Si., cSAP, tujuan dari survey kepuasan pelanggan ialah sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi Kualitas Produk
Tujuan dari survey kepuasan pelanggan yang utama yakni membuat pihak industri menciptakan gambaran kualitas produk. Artinya, industri hendak tahu seberapa bagus kualitas layanan dan produk yang dipasarkan.
Apabila peminat banyak, sampai bisa dikatakan kualitas produk tersebut bagus. Namun, produk yang laris pula tidak selamanya bagus, bisa jadi memanglah karena biayanya lebih murah.
2. Evaluasi Terhadap Produk
Tujuan dari survey kepuasan pelanggan ialah buat mengidentifikasi seberapa puas pelanggan dari produk yang sudah ditawarkan. Apabila hasil survei meyakinkan hasil kurang memuaskan, sampai industri perlu melakukan inovasi buat memperbaiki produk.
3. Penilaian Penjualan Perusahaan
Tujuan survey kepuasan pelanggan pula bisa digunakan sebagai pengukur seberapa banyak produk yang sudah berhasil terjual. Nah, dari hasil survey itu bisa dilihat seberapa besar produk yang hendak dipasarkan nantinya buat mencapai sasaran yang lebih dulu ditargetkan.
4. Mengidentifikasi Kemampuan Pesaing/ Kompetitor
Survey kepuasan pelanggan pula bertujuan buat membantu industri mengidentifikasi seberapa besar kekuatan para kompetitornya Jadi, survey pelanggan tidak hanya berfokus pada pelanggan kita saja, namun pula bisa ke para pelanggan pesaing. Dengan informasi yang ada, kita bisa mengatur strategi buat tingkatkan persaingan.
Tata metode Survey Kepuasan Pelanggan
Dirangkum dari e- book Manajemen Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan oleh Agus Surya Bharmawan, SE., Mm, dan Naufal Hanif serta e- book bertajuk Measuring Customer Satisfaction karya Freddy Rangkuti, berikut sebagian tata metode survey kepuasan pelanggan:
1. Sistem Keluhan dan Anjuran Pelanggan
Umumnya, industri yang berorientasi pada pengalaman pelanggan hendak memberikan kesempatan pelanggan buat membawakan anjuran maupun keluhan. Tata metode yang dicoba bisa mengenakan kotak anjuran maupun dengan sajikan layanan telepon istimewa.
2. Ghost Shopping
Tata metode ghost shopping dalam survey kepuasan pelanggan dicoba dengan tata cara mempekerjakan sebagian orang, yang berperan sebagai pembeli. Di mana, mereka hendak memakai produk maupun jasa industri dan pesaing. Dengan begitu, bisa diprediksi tingkatan kepuasan atas produk tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Dalam tata metode ini, pihak industri hendak menghubungi para pelanggan yang telah beralih kepada industri lain. Tujuannya, mereka ingin mengidentifikasi faktor peralihan pelanggan ke industri lain yang mana informasinya hendak dijadikan bahan evaluasi selanjutnya.
4. Pengukuran Ungkapan Puas maupun Tidak Puas
Kepuasan pelanggan bisa diukur melalui tata cara langsung melalui perkara dengan jawaban ungkapan sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan sangat tidak puas. Bisa pula dengan setuju maupun tidak setuju.
5. Merangking Elemen
Dalam tata metode ini, pelanggan hendak dimohon merangking berbagai atribut maupun elemen relevan. Mengenai ini dinilai bersumber pada derajat kepentingan dan tingkatan kinerja suatu industri pada masing- masing elemen.
Tata cara Menyusun Survey Kepuasan Pelanggan
Mengutip taman Business Development of Canada( BDC), berikut ialah 5 panduan dan tata cara buat menyusun survey kepuasan pelanggan yang baik dan benar:
1. Menetapkan Tujuan yang Jelas
Dalam melakukan survey kepuasan pelanggan, kita harus mengidentifikasi sejak dini jenis informasi yang ingin dikumpulkan. Mengenai ini bisa didiskusikan bersama karyawan industri maupun mereka yang bekerja langsung dengan pelanggan.
Sangat tidak, mereka hendak memiliki pengetahuan baik tentang jenis orang yang hendak dilayani, apa yang mereka butuhkan dan harapkan. Contoh, apabila penjualan menurun di zona tertentu dari bisnismu, survey hendak membantu industri mengidentifikasi sebabnya.
2. Tanyakan tentang Kepuasan Keseluruhan
Sebagian besar survey kepuasan pelanggan dimulai dengan menanyakan tentang kepuasan keseluruhan, setelah itu sehabis itu menelusuri buat mendapatkan detailnya. Apabila industri memulai dengan banyak perkara mendetail, orang hendak kehilangan spontanitas dalam menjawab itu.
Anggapan otomatis dari pelanggan hendak sangat berharga, karena mereka memberitahu pihak industri apa yang sebetulnya dipikirkan orang tentang industri kita.
3. Perkara Dibuat Pendek, Padat, dan Jelas
Tata cara menyusun survey kepuasan pelanggan, pertanyaanya harus ditulis mengenakan kata- kata yang padat, jelas, pendek dan mudah dipahami orang. Apabila, kita ingin memudahkan mereka buat menjajaki dan menjawab survei dengan akurat, berarti buat mendengarkan Mengenai ini.
Buatlah survei pendek yang tidak lebih dari 7 menit buat menyelesaikannya. Biasanya, apabila lebih dari 7 menit, kamu hendak memandang banyak orang keluar dari survei dikala saat sebelum mereka menyelesaikannya.
4. Membatasi Jumlah Perkara Terbuka
Perkara terbuka yakni perkara yang mengharuskan responden( pelanggan) buat mengisi kotak dengan teks formulir bebas. Contoh:” Apa yang sangat Kalian ingin dari pengalaman berbelanja Kalian?”
Perkara survey tersebut menunjukkan jika orang hendak cenderung menulis segala yang mereka katakan. Mengenai itu hendak jadi anggapan atas perkara terbuka dini dalam suatu survey.
Mengajukan banyak perkara terbuka bisa memberimu banyak jawaban berulang. Apabila perkara kepuasan pelanggan tidak strategis maupun informasi yang dikumpulkan nantinya tidak digunakan, kita tidak perlu memasukkannya.
5. Menghubungi Pelanggan di Waktu dan Orang yang Berbeda
Survei bisa dicoba secara tertib, terlebih seminggu sekali. Namun, kita pula perlu tahu jika kita tidak perlu mensurvei satu pelanggan lebih dari sekali maupun 2 kali dalam setahun. Sebabnya, mereka hendak lelah dan dapat jadi hendak gusar dengan survey kepuasan pelanggan yang kita ajukan.