Dunia Bisnis

Uncategorized

Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Di Sektor Asuransi – Perspektif India

E-Jasa – Layanan pelanggan merupakan bagian integral dari organisasi asuransi jiwa. Untuk itu perlu dilakukan identifikasi terhadap faktor kunci sukses dalam industri asuransi jiwa, yaitu kepuasan nasabah sehingga mampu bertahan dalam persaingan yang ketat dan meningkatkan pangsa pasar. Perusahaan yang terlibat dalam industri asuransi menawarkan berbagai macam produk dan layanan tambahan yang dapat langsung disimpulkan oleh konsumen yang membutuhkan pertanggungan asuransi sebagai “asuransi”. Asuransi di India telah didorong oleh inovasi produk, perampingan saluran penjualan dan distribusi bersama dengan kampanye periklanan dan pemasaran yang ditargetkan. Dengan meningkatnya globalisasi dan kehadiran sejumlah besar pemain di pasar, definisi hubungan dan kepuasan pelanggan terancam terbukti tidak lengkap.

Dari perspektif nilai perusahaan, memenuhi kebutuhan pelanggan adalah sumber pendapatan utama bagi organisasi dan mencapai kepuasan pelanggan yang lengkap adalah satu-satunya kunci bagi perusahaan untuk berhasil.

Layanan tidak dapat dikenakan uji kendali mutu yang obyektif sebelum diberikan ke pasar umum; hanya dengan pengalaman kita tahu bagaimana konsumen memandang kualitas layanan yang mereka terima.

Layanan pelanggan telah menjadi komponen yang berbeda dari sektor produk dan layanan dan dengan perkembangan teknologi informasi banyak bisnis menemukan pelanggan yang menuntut dan berpengetahuan luas.

Kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan telah menjadi perhatian utama organisasi layanan dalam persaingan yang semakin ketat untuk pelanggan di era yang berpusat pada pelanggan saat ini.

Peningkatan kualitas layanan akan mengarah pada kepuasan pelanggan dan manajemen biaya yang menghasilkan peningkatan keuntungan. Perusahaan sektor jasa kontemporer didorong oleh sifatnya untuk memberikan layanan yang sangat baik agar makmur di pasar domestik dan global yang semakin kompetitif.

Ketika perusahaan jasa menemukan diri mereka dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif dan kompleks, mereka pasti didorong untuk memeriksa proses penyampaian layanan mereka secara kritis. Fokus dari analisis internal tersebut pada akhirnya adalah tentang kepuasan pelanggan, dan bagaimana hasil bottom-line dapat diaktualisasikan melalui penyampaian layanan berkualitas kepada pelanggan melalui platform antarmuka yang sempurna. Hal ini tidak hanya terjadi di sektor swasta, tetapi juga di sektor publik. Perusahaan sektor publik mencoba membuat administrasi lebih efisien dan lebih berorientasi pada warga negara.

Industri asuransi mempengaruhi keuangan, pasar modal dan sektor riil dalam suatu perekonomian, sehingga fasilitas asuransi diperlukan untuk menjamin kelengkapan suatu pasar. Ini adalah industri dengan kepentingan strategis bagi negara mana pun karena berkontribusi pada sektor keuangan serta memberikan manfaat sosial bagi masyarakat.

Di tingkat mikro, polis asuransi melindungi pembeli dari kerugian finansial yang timbul dari serangkaian risiko tertentu dengan biaya tertentu. Dengan demikian, hal ini mengurangi kecemasan dan meningkatkan stabilitas keuangan dengan menyediakan jaring jaminan sosial yang sangat dibutuhkan, terutama pada saat hubungan keluarga dan rumah tangga inti di negara berkembang hancur. Peran asuransi jiwa mengalami perubahan yang fenomenal saat ini, terbukti dari buket layanan dan iklan produk. Penekanannya terletak pada mengasuransikan diri sendiri dan anggota keluarga dekat untuk kemandirian lebih-lebih karena keluarga inti adalah tren yang muncul di India.

Untuk memenuhi kebutuhan yang berbeda-beda dari berbagai individu, para pemain asuransi jiwa memiliki banyak produk dan layanan dalam bukunya. Selain itu, hampir semua perusahaan menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan untuk memilih produk yang paling sesuai untuk diri mereka sendiri dengan menggabungkan fitur sejumlah produk dan layanan secara bersamaan. Dengan demikian, perusahaan asuransi jiwa harus menyesuaikan layanan untuk meningkatkan kualitas layanan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Industri asuransi merupakan bagian integral dari pasar keuangan India, dengan perusahaan asuransi menjadi investor institusional yang signifikan. Dalam beberapa dekade terakhir, sektor asuransi, seperti jasa keuangan lainnya, semakin penting secara ekonomi. Pertumbuhan ini dapat dikaitkan dengan sejumlah faktor termasuk peningkatan pendapatan dan permintaan asuransi, meningkatnya lapangan kerja sektor asuransi, dan peningkatan layanan perantara keuangan bagi pemegang polis.

Pasar asuransi nasional yang sehat merupakan karakteristik penting dari pertumbuhan ekonomi. Hal ini tidak mengherankan karena industri asuransi membentuk komponen utama ekonomi berdasarkan jumlah premi yang dikumpulkannya, skala investasinya, dan, yang lebih mendasar, peran sosial dan ekonomi penting yang dimainkannya dengan menutupi risiko pribadi dan bisnis. . Dengan mendorong faktor-faktor yang mendorong permintaan asuransi dan membantu perkembangan keuangan, pembuat kebijakan memiliki alat yang kuat untuk merangsang pertumbuhan ekonomi.

Sejumlah perusahaan asuransi negara telah mendirikan kantor perwakilan di India dan juga telah terikat dengan berbagai perusahaan Asuransi Jiwa. Lingkungan bisnis terus berubah dan permintaan untuk kemampuan beradaptasi di antara organisasi cenderung meningkat. Permintaan dari pelanggan, perkembangan teknologi, perubahan nilai dan globalisasi adalah faktor-faktor yang mendorong kebutuhan untuk mengubah dan mengembangkan organisasi. Sulit untuk mendapatkan keuntungan dengan mengadaptasi teknologi dengan cepat ke produk atau layanan secara efisien. Kemampuan organisasi untuk menangani aset tidak berwujud seperti layanan sangat penting untuk mencapai kesuksesan, kemudian kemampuan untuk berinvestasi dan mengelola aset berwujud.

Kualitas layanan merupakan prasyarat untuk kinerja pasar lembaga keuangan dan selanjutnya kinerja ekonomi Perusahaan yang menawarkan teknologi terbaik dan kualitas hebat dalam setiap layanan dan telah melatih dan memotivasi karyawannya untuk memberikan layanan yang efisien menciptakan kerangka kerja yang memadai untuk keberhasilan orientasi pemasaran hubungan. Sektor keuangan seperti itu sangat luas dan memiliki cakupan yang luas dan mencakup Bank, Perusahaan Asuransi dan Perusahaan Pialang.

Sedangkan kecenderungan alamiah banyak Perusahaan Asuransi Jiwa untuk lebih memberikan harga produk dan jasanya sehingga dapat meningkatkan pangsa pasar. Lebih khusus lagi, “Biaya Layanan” ditemukan mengarah pada kebijakan “Penetapan harga yang efisien”. Mengenai perilaku penetapan harga perusahaan yang beroperasi di industri jasa yang berbeda, perusahaan asuransi terutama berusaha untuk menawarkan layanan unik di pasar mereka. Selain itu, mereka terikat untuk memberi penekanan pada lingkungan sosial dan politik mereka yang lebih luas karena karakter sosial mereka dan regulasi yang tinggi. Mereka juga berusaha untuk memasukkan strategi harga mereka ke dalam strategi pemasaran mereka secara keseluruhan dan, dengan demikian, merumuskan strategi pemasaran yang kohesif. Ini mungkin disebabkan oleh fakta bahwa sebagian besar perusahaan asuransi jiwa yang beroperasi di India telah membentuk departemen pemasaran yang terorganisir dengan baik. Menarik juga bahwa, meskipun mereka menggunakan beberapa daftar harga standar, mereka juga menegosiasikan harga mereka secara individual dengan beberapa pelanggan utama.

“Biaya layanan” bersama dengan “harga pesaing” adalah dua karakteristik terpenting yang memicu keputusan penetapan harga. Karakteristik penting lainnya adalah “kualitas layanan”, “strategi pasar”, “orientasi pelanggan”, “intensitas persaingan di antara perusahaan yang ada” dan “jenis layanan”, yang menunjukkan bahwa perusahaan dalam sampel kami cenderung untuk menempatkan penekanan mereka pada layanan dan karakteristik organisasi daripada karakteristik lingkungan ketika mereka menetapkan harga. Setelah disadari bahwa persaingan terjadi antara penawaran perusahaan dan bukan perusahaan itu sendiri, jelaslah bahwa fokus “pasar” adalah tepat.

Seperti yang dikenali oleh sebagian besar perusahaan asuransi jiwa, penawaran yang disajikan kepada calon pelanggan melalui pasar adalah fokus utama dari strategi bersaing. Meskipun menerima bahwa sumber daya dan reputasi perusahaan dapat menambah nilai pada suatu penawaran, ini tidak mengubah fakta bahwa pelanggan memilih di antara penawaran. Meskipun dua cara pemisahan berfungsi dengan baik untuk penawaran produk dan beberapa penawaran layanan, untuk banyak layanan keuangan, nasihat dan bantuan adalah bagian inti dari layanan dan dalam banyak kasus tidak dapat dibedakan dari “produk” yang ditawarkan. Namun, perbedaan tersebut tetap berguna karena menyoroti fakta bahwa fitur produk dan saran serta bantuan memberikan opsi untuk diferensiasi. Pilihan ini dikembangkan dengan memperkenalkan konsep diferensiasi konten atau gambar untuk barang dagangan atau diferensiasi yang dipersonalisasi untuk dukungan.

Meskipun sifat tidak berwujud tentu merupakan karakteristik utama dari layanan, sifat berwujud memiliki peran penting, terutama dalam industri jasa yang memiliki komponen berwujud yang tinggi. Tingkat sifat berwujud dan tidak berwujud tertentu ada dalam proses layanan dan keluaran layanan. Bahkan dalam industri jasa yang melibatkan elemen berwujud yang kurang menonjol, sifat berwujud tidak dapat sepenuhnya diabaikan. Secara khusus, semakin suatu layanan memiliki komponen yang nyata, semakin penting dimensi berwujud ini dalam kualitas layanan.

Selama proses layanan, jika ada tindakan nyata yang melibatkan orang secara fisik, keamanan dan keandalan dianggap lebih penting daripada di layanan yang sebagian besar melibatkan tindakan tidak berwujud yang diarahkan ke pikiran orang. Selain itu, jika tindakan nyata yang ditujukan pada barang dan harta benda fisik lainnya terlibat, pelanggan menganggap dimensi berwujud lebih penting. Akhirnya, sehubungan dengan output layanan, jika layanan melibatkan pembuatan produk berwujud, atau memberikan nilai tambah pada produk berwujud, pentingnya nilai yang dirasakan meningkat.

Lebih lanjut, banyak pelanggan yang sangat akrab dengan layanan interpersonal mungkin tidak akan pernah bisa memuaskan

ied dengan layanan murni berbasis teknologi. Ini mungkin bahkan lebih penting dalam budaya berbasis hubungan di India. Pelanggan tampaknya menginginkan teknologi diintegrasikan ke dalam hubungan antarpribadi, bukan untuk menggantikannya, terlepas dari kesiapan teknologi pribadi mereka. Persepsi pelanggan adalah bahwa wiraniaga dapat menggunakan teknologi untuk memecahkan masalah mereka, membantu mengembangkan rasa kepercayaan dan kepuasan yang kemungkinan besar akan memperpanjang hubungan mereka. Staf penjualan adalah elemen penting dalam interaksi dan hubungan, dan peran teknologi adalah elemen pendukung yang membantu mereka mengembangkan hubungan.

Dunia saat ini menyaksikan ketidakpastian dan volatilitas di pasar keuangan, yang timbul dari kekhawatiran atas posisi fiskal dan prospek pertumbuhan yang lemah untuk pasar maju. Namun, kekuatan India terletak pada pendorong pertumbuhan domestiknya, yang memposisikan negara kita untuk pertumbuhan yang kuat dan berkelanjutan dalam jangka panjang. Beberapa fundamental pertumbuhan sudah ada, yang mencakup peningkatan tabungan dan permintaan, peningkatan daya saing global dan profil demografis yang menguntungkan. Pendapatan per kapita yang meningkat pesat telah menyebabkan meningkatnya permintaan akan barang dan jasa, dan keinginan untuk standar hidup yang lebih tinggi. Perekonomian pedesaan juga telah mengalami transformasi dengan meningkatnya pendapatan yang mendorong konsumsi dan tabungan. Kelas konsumen yang tumbuh dikombinasikan dengan modal manusia untuk mendorong pertumbuhan akan membawa India ke tingkat yang lebih tinggi dalam hal daya beli yang inklusif dan meningkat. Pertumbuhan di masa depan akan didorong oleh harapan dan aspirasi lebih dari satu miliar orang. Asuransi jiwa merupakan sektor kunci dalam bidang jasa keuangan, yang diharapkan akan tumbuh signifikan di tahun-tahun mendatang karena kumpulan tabungan yang tumbuh mencari pilihan investasi jangka panjang serta produk untuk mengurangi dampak dari potensi risiko di masa depan, termasuk kesehatan dan kematian.

Meningkatnya tingkat literasi keuangan di negara tersebut telah meningkatkan permintaan akan solusi keuangan di seluruh negeri. Penetrasi solusi asuransi jiwa khususnya telah menyaksikan daya tarik yang kuat. Peka terhadap kebutuhan orang-orang dan memberikan layanan dengan kualitas terbaik telah mendapatkan loyalitas pelanggan, yang memungkinkan perusahaan untuk melaksanakan strategi pertumbuhan yang menguntungkan.

Tahun keuangan 2011 telah menjadi tahun yang menentukan bagi industri asuransi jiwa India. Regulator memperkenalkan perubahan signifikan dan menarik yang mengubah dinamika industri asuransi jiwa.

Perubahan ini semakin memperkuat proposisi asuransi jiwa sebagai sarana untuk memastikan perlindungan dan memberikan keamanan finansial jika suatu saat terjadi. Ini juga memastikan keseimbangan kekuatan yang lebih besar di antara semua pemangku kepentingan industri, yaitu perusahaan asuransi, pelanggan dan distributor. Perubahan struktural ini dilakukan untuk semakin meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap asuransi jiwa dan sekaligus melindungi kepentingannya. Hal ini, kami yakin, sangat positif bagi industri dalam jangka panjang dan perubahan ini telah membawa kami selangkah lebih dekat untuk membangun industri asuransi jiwa kelas dunia.

Dengan tingkat pertumbuhan tahunan sebesar 15-20% dan jumlah polis asuransi jiwa terbesar yang berlaku, potensi industri asuransi India sangat besar. Nilai total pasar asuransi India (2004-05) diperkirakan sebesar Rs. 450 miliar (US $ 10 miliar). Menurut sumber pemerintah, kontribusi jasa asuransi dan perbankan terhadap produk domestik bruto (PDB) negara adalah 7% dimana pemungutan premi bruto merupakan bagian yang signifikan. Dana yang tersedia di Perusahaan Asuransi Jiwa (LIC) milik negara untuk investasi adalah 8% dari PDB.

Tahun 1999 terjadi revolusi di sektor asuransi India, karena perubahan struktural besar terjadi dengan berakhirnya monopoli pemerintah dan pengesahan RUU Otoritas Pengaturan dan Pengembangan Asuransi (IRDA), mencabut semua pembatasan masuk untuk pemain swasta dan mengizinkan pemain asing untuk memasuki pasar dengan beberapa batasan kepemilikan asing langsung. Pada tahun 2000, ketika pemain swasta memasuki pasar asuransi jiwa India, mereka membawa bagian dinamisme mereka sendiri ke dalam sektor ini. Pada saat itu, asuransi jiwa dibeli terutama sebagai alat penghemat pajak.

Industri asuransi jiwa di India tumbuh dengan pesat sebesar 36%, dengan pendapatan premi dari bisnis baru sebesar Rs. 253,43 miliar selama tahun fiskal 2004-2005, menantang persaingan ketat dari perusahaan asuransi swasta. Ke-14 perusahaan asuransi swasta meningkatkan pangsa pasar mereka dari sekitar 13% menjadi sekitar 22% dalam waktu satu tahun. Angka-angka untuk dua bulan pertama tahun fiskal 2005-06 juga berbicara tentang pangsa yang terus meningkat dari perusahaan asuransi swasta.

Sekarang sudah satu dekade sejak industri asuransi dibuka untuk partisipasi swasta. Pada tahap awal setelah liberalisasi sektor tersebut, para pendatang baru di industri asuransi jiwa berfokus pada perluasan operasi dan membangun jejak kaki nasional. Model bisnis ini berfokus pada ena

meningkatkan pertumbuhan volume di masa depan melalui ekspansi skala besar. Sementara industri asuransi memperoleh daya tarik dalam fase ini, fase pertumbuhan berikutnya menyaksikan perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pencapaian pertumbuhan yang menguntungkan. Peraturan baru juga mengharuskan perusahaan untuk mengevaluasi kembali model bisnis dan mencapai keseimbangan antara pertumbuhan garis atas dan garis bawah. Kami sangat yakin bahwa peraturan baru telah mendorong industri ke arah yang memiliki masa depan yang sangat menjanjikan.

Produk inovatif, pemasaran cerdas, dan distribusi agresif telah memungkinkan perusahaan asuransi swasta pemula untuk mendaftarkan pelanggan India lebih cepat dari yang diharapkan siapa pun. Orang India, yang selama ini memandang asuransi jiwa sebagai alat penghematan pajak, kini tiba-tiba beralih ke sektor swasta dan mengambil produk inovatif baru yang ditawarkan.

Terbukanya sektor ini membawa perubahan paradigma dan munculnya banyak perusahaan asuransi. Pelanggan India diberikan solusi inovatif dan kelas dunia yang menawarkan kombinasi perlindungan dan penciptaan kekayaan jangka panjang. Dengan meningkatnya jumlah pemain pribadi, pelanggan memiliki serangkaian solusi khusus untuk dipilih. Lebih penting lagi, solusi ini dikembangkan dengan mengingat kebutuhan pelanggan yang beragam pada berbagai tahap dalam siklus hidup mereka. Akses ke solusi keuangan ini disediakan melalui berbagai saluran distribusi seperti bank, agen, kantor langsung, dan platform online. Hal ini merevolusi jaringan distribusi dan menyebabkan munculnya jaringan distribusi yang lebih beragam dan multisaluran, sehingga memberikan penetrasi dan aksesibilitas yang lebih baik kepada pelanggan. Ini penting mengingat tingkat penetrasi asuransi yang sangat rendah di negara ini. Dalam skenario seperti itu, produk-produk inovatif, peningkatan layanan, dan pendekatan pemberian nasihat merupakan produk sampingan dari liberalisasi sektor tersebut. Pelanggan memang menjadi raja.